Skip to main

Pentingnya Service Excellence di Klinik

Dalam bisnis apapun yang memiliki korelasi dengan layanan dan produk membutuhkan service excellence, begitu pula dalam pelayanan klinik. Penerapannya menitikberatkan pada penampilan, tindakan, tanggung jawab, sikap dan keterampilan dari tenaga kesehatan.

Tanpa memahami pentingnya service excellence akan sulit bagi pasien mempertahankan loyalitasnya untuk menggunakan layanan kesehatan dari klinik tersebut. Adapun tujuan, komponen, dan bagaimana penerapannya di klinik bisa Anda simak sebagai berikut:

Definisi Service Excellence

Service excellent terdiri atas dua suku kata yakni service yang bermakna pelayanan serta excellent artinya bermutu tinggi. Bila dijabarkan lebih lanjut definisi dari istilah ini ialah pelayanan terbaik yang diberikan klinik melampaui harapan pengguna jasa itu sendiri.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan melainkan melampaui harapan pengguna jasa tersebut. Pelayanan klinik prima adalah layanan standar berkualitas yang mampu memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat.

Tujuan Service Excellence

Tujuan dari memahami pentingnya service excellence bagi setiap tenaga kesehatan adalah agar mampu membangun rasa kepercayaan pasien akan jasa yang diterima dan meningkatkan kepuasan pengguna jasanya. Dengan rasa percaya dan kepuasan yang tinggi akan membuat pengguna jasa setia serta memakai kembali layanan kesehatan ketika membutuhkannya.

Selain itu tujuan dari pelayanan klinik bermutu tinggi ini adalah menghindari tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari. Tindakan ini juga mampu meningkatkan citra penyedia jasa tersebut. Secara tidak langsung pengguna jasa kesehatan bisa menjadi agen pemasaran karena merekomendasikan klinik kepada orang yang dikenalnya.

Unsur Service Excellence

2. Unsur Service Excellence.jpg

Unsur atau komponen service excellence sendiri ada 6A yang penjelasannya bisa Anda simak di bawah ini:

Attitude

Komponen pertama adalah attitude yakni sikap atau perilaku yang ditonjolkan saat menghadapi pasien. Sikap yang perlu ditunjukan adalah mampu berlaku sopan, ramah, berpikir positif dan menghargai pendapat pasien.

Attention

Komponen selanjutnya ialah attention atau perhatian yakni menaruh kepedulian terhadap kebutuhan pasien sehingga memahami saran dan kritik yang membangun agar kekurangan layanan klinik bisa terus diperbaiki.

Action

Action atau tindakan merupakan perilaku nyata saat memberikan layanan kepada pasien. Hal ini mulai dari registrasi pasien, melakukan perekaman medis, memberikan tindakan medis yang diperlukan serta mewujudkan dan menegaskan kebutuhan pasien. Demi memberikan pelayanan yang efisien dan cepat, sistem digital sangat diperlukan untuk membantu operasional klinik.

Ability

Kemampuan atau ability ialah keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam menunjang program service excellence. Tidak hanya mampu memberikan layanan kesehatan sesuai prosedur standar namun mampu berkomunikasi secara efektif.

Appearance

Appearance merupakan pembentuk pelayanan prima karena sifatnya bisa fisik dan non fisik. Melalui appearance mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas penyedia jasa kesehatan itu sendiri.

Accountability

Unsur terakhir adalah accountability atau tanggung jawab yakni sikap keberpihakan pemberi jasa kepada pengguna jasa sebagai wujud kepedulian agar mampu menghindari kerugian atau meminimalisir ketidakpuasan pasien.

Pelayanan klinik prima juga diinstruksikan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Dalam instruksi tersebut fasilitas kesehatan harus memiliki prosedur yang tepat, konsisten dan konsekuen sesuai UU berlaku.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan tersebut juga mengatur hak dan kewajiban penyedia layanan kesehatan dan penanganan proses pelayanannya harus dilakukan oleh tenaga kesehatan yang kompeten.

Biaya yang ditetapkan secara wajar dan pemberian layanan dilakukan tertib. Ditambah lagi kebersihan dan sanitasi lingkungan harus dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin.

Bagaimana Penerapan Service Excellence di Klinik?

3. Bagaimana Penerapan  Service Excellence di Klinik_.jpg

Pentingnya service excellence harus dipahami oleh seluruh semua SDM di klinik. Mulai dari level bawah hingga top manajerial. Contoh penerapan service excellence dalam klinik yang bisa Anda ikuti antara lain adalah:

  1. SDM klinik mampu berpenampilan rapi dan bersih serta bersikap ramah seperti mengucapkan terima kasih, tersenyum, menyapa atau memberi salam kepada pasien
  2. Tenaga kesehatan memperlakukan sejawat dengan hormat dan mampu mengikuti SOP yang ditetapkan sehingga setiap layanannya memenuhi standar yang ditetapkan klinik
  3. Memberdayakan pasien lewat penawaran jenis layanan pendukung guna membantu pasien menyelesaikan masalah sehari-harinya
  4. Mendengarkan dengan sabar dan aktif atas setiap keluhan pasien tanpa menghakimi mereka
  5. Klinik menerapkan perbaikan berkelanjutan dan memprioritaskan pengembangan terencana dengan baik
  6. Menggunakan sistem yang efektif sehingga hasil kerja dari berbagai unit organisasi bisa bekerja lebih cepat, tepat dan profesional. Contohnya dalam mengatur antrian pasien, penggunaan obat atau alat kesehatan serta melakukan restocking bisa menggunakan sistem terintegrasi
  7. Mengingat nama pelanggan, melakukan tindakan medis yang sesuai dan perekaman medis sesuai aturan pemerintah yang berlaku. Terangkan pula tindakan medis yang dilakukan kepada pasien serta dampaknya
  8. Menunjukan nilai semangat melayani dengan hati kepada pasien serta membantu kebutuhan pasien baik untuk menjalani rawat inap maupun rawat jalan

Layanan kesehatan dengan service excellence yang selalu dipertahankan akan memberikan nilai lebih di mata pasien, bahkan berpotensi untuk menjadi layanan klinik favorit dan terpercaya ketika mengalami masalah kesehatan.

Anda juga dapat membuat operasional klinik menjadi lebih optimal dengan beralih ke sistem digital melalui penggunaan Aplikasi Klinik Pintar. Terdapat berbagai fitur di dalamnya yang akan menunjang operasional klinik Anda, mulai dari Rekam Medis Elektronik, Telekonsultasi Video Call, hingga Laporan Pendapatan Aktual.

Sumber :

Nana Noviada K, SE., MM. Stikes Telogorejo. Pentingnya Service Excellent dalam Pelayanan Kesehatan Adelaide Wreta. Detik. Service Excellence: Tujuan, Contoh dan Cara Menciptakannya