Menurut survei dari Bright Local, sebanyak 77 persen orang selalu membaca review online atau ulasan di internet sebelum berkunjung ke suatu tempat, salah satunya seperti ke klinik kesehatan.
Semakin banyak komentar atau ulasan positif tentang klinik, semakin baik rating (peringkat) klinik di internet atau sosial media. Sebaliknya, satu komplain atau komentar buruk di internet dan media sosial dapat berdampak serius pada citra klinik. Hal ini juga dapat membuat calon pasien enggan berkunjung.
Ada berbagai alasan mengapa pasien melayangkan komplain kepada klinik secara online. Misalnya, pelayanan yang terlalu lama atau keluhan pasien tidak ditangani serius oleh klinik.
Jika klinik mendapatkan review online atau ulasan negatif, sebaiknya tidak perlu panik. Ada tips serta cara tepat untuk mengatasi komplain pasien di internet dan media sosial yang bisa Anda simak.
1. Beri Respon dengan Cepat
Ketika memberikan ulasan negatif terhadap pelayanan di klinik, umumnya pasien berharap agar pengalaman yang mereka dapatkan saat berkunjung bisa segera ditanggapi atau diberi solusi.
Tidak hanya itu, review di internet yang buruk dapat dibaca dan memengaruhi keputusan calon pasien untuk mengunjungi klinik Anda.
Oleh karena itu, salah satu tips menangani ulasan negatif adalah memberikan respons dengan cepat, setidaknya dalam waktu 1-2 jam setelah komplain online muncul.
Respon yang cepat juga dapat membantu mengurangi feedback kurang baik lainnya terhadap klinik. Selain itu, usahakan untuk konsisten menanggapi ulasan negatif dan positif yang ada di internet atau media sosial, termasuk merespons pada akhir pekan.
2. Akui dan Meminta Maaf
Tidak dimungkiri, pemilik dan staf klinik dapat kebingungan saat memberikan respons terhadap ulasan negatif dari pasien. Hal pertama yang bisa diberikan adalah permintaan maaf dan empati terhadap rasa tidak puas pasien.
Balas komplain atau review online dengan menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman pasien. Hal ini dapat membuat pasien merasa lebih didengar dan dipahami.
Mengakui dan meminta maaf turut memberikan dampak positif tersendiri. Salah satunya membuat pasien tetap ingin mencoba mengunjungi klinik. Merespons ulasan online juga dapat mencegah pasien menyalahkan klinik terhadap pelayanan yang diberikan.
Perlu diperhatikan, saat membalas ulasan di internet atau sosial media, dianjurkan menggunakan permintaan maaf asli, bukan balasan dari chatbot atau sistem. Hal ini bertujuan dan menunjukkan bahwa klinik melakukan permintaan maaf yang tulus kepada pasien.
3. Hubungi Pasien Secara Personal
Usai menanggapi respons negatif dan meminta maaf, kini waktunya mencari solusi dari ketidaknyamanan pasien.
Agar solusi yang ditemukan tepat sasaran sesuai kapasitas klinik dan kebutuhan pasien, hubungi pasien secara personal lewat nomor telepon atau email yang diberikan saat pendaftaran.
Hindari membahas atau berkomunikasi untuk menangani masalah di media sosial atau ulasan online lainnya. Pasalnya, berkomunikasi di media sosial dapat mengundang orang lain untuk masuk ke dalam masalah, bahkan turut memberikan komentar buruk.
Disarankan memberitahukan jabatan dan nama asli saat berkomunikasi dengan pasien. Dengan demikian, pasien merasa keluhannya ditanggapi serius dan tulus oleh pihak klinik.
4. Tawarkan Solusi Sesuai Kapasitas
Klinik dapat mencari tahu terlebih dahulu masalah yang membuat pasien komplain. Temukan bukti-bukti yang mendukung, lalu konfirmasi dengan staf yang bertugas dan juga pasien.
Setelah itu, klinik dapat menawarkan solusi yang disesuaikan dengan kapasitas. Pastikan juga solusi yang ditawarkan sudah bijak dan tidak merugikan pasien.
Bila memungkinkan, klinik dapat meminta pasien memberikan ide mengenai solusi. Hal ini bertujuan menemukan titik tengah kesepakatan antara solusi pasien dan tawaran yang diberikan klinik.
Cara mengatasi review online atau ulasan negatif ini dapat membuat pasien merasakan pendapatnya dihargai dan klinik mengerti kebutuhan pasien.
5. Tetap Follow Up dan Dampingi Pasien
Setelah memberikan respon terhadap ulasan pasien di internet atau media sosial, klinik dianjurkan tetap mendampingi pasien hingga masalah selesai. Pastikan bahwa klinik telah memenuhi kebutuhan pasien sepenuhnya.
Usai solusi yang ditawarkan telah diterapkan dan dipenuhi, minta feedback kepada pasien kembali mengenai pengalamannya berobat atau melakukan perawatan di klinik. Feedback dapat dijadikan kumpulan data untuk mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan serta operasional yang dijalankan di klinik.
Gabung Jadi Mitra Klinik Pintar untuk Memberikan Pelayan Terbaik
Tidak mudah menjalankan bisnis klinik tanpa strategi dan peningkatan kualitas layanan yang tepat. Oleh karena itu, klinik dapat bergabung menjadi mitra Klinik Pintar.
Mitra Klinik Pintar mendapatkan manfaat, seperti sistem digitalisasi klinik untuk operasional, upaya meningkatkan standar pelayanan, dan pengembangan bisnis.
Apabila ketiga hal tersebut dikelola dengan baik, secara tidak langsung ulasan pasien mengenai pengalaman dan pelayanan di klinik dokter dapat menjadi positif. Hal tersebut dapat membawa manfaat tersendiri bagi bisnis klinik.
Mari bergabung menjadi mitra Klinik Pintar untuk mengembangkan usaha serta tingkatkan kualitas dan pelayanan kesehatan di Indonesia.
Baca Juga:
- Ini Syarat Akreditasi Klinik yang Harus Dipenuhi
- Wajib Tahu 13 Etika Dokter Saat Beraktivitas di Media Sosial
- Catat, Ini 5 Cara Berkomunikasi yang Efektif dengan Pasien
Sumber:
- PatientPop. 2022. How to respond to negative patient reviews and other feedback
- Bright Local. 2022. Local Consumer Review Survey
